Qué son los Puntos de Dolor del Cliente en Marketing

por Ivo Fiz  - diciembre 12, 2022

Qué es el punto de dolor en marketing

Hay dos claras definiciones del punto de dolor o pain point.

Definición general de punto de dolor de un cliente

Merriam Webster logo

De acuerdo con el diccionario de Merriam Webster, se trata de un problema resistente o recurrente, con un producto o servicio, que incomoda o molesta a los clientes.

¬ŅQu√© significa eso? 

Los clientes de los productos o servicios de tu mercado pueden tener dificultades con esos productos o servicios, pueden tener limitaciones en su uso, pueden estar molestos, tanto con los productos de la competencia como con los tuyos.

Desde la perspectiva del marketing, esos son los puntos de dolor, los cuales se distribuyen en diferentes tipos, que vamos a ver dentro de un momento.

Definición de marketing de punto de dolor

Desde el punto de vista del marketing -y especialmente, del copywriting-, un punto de dolor es un problema o desafío que tu buyer persona o potencial cliente, tiene en su vida o en su trabajo, y le genera la necesidad de tu producto o servicio.

¬ŅQu√© significa esto? 

No tiene por qué tratarse de un usuario de tus productos o servicios, sino un potencial cliente.

Ni siquiera es necesario que ya esté consumiendo otros productos o servicios.

Por supuesto, en un mercado maduro, muchos de tus consumidores o clientes ya habr√°n probado previamente algunas alternativas, es decir, otros servicios o productos.

Sin embargo, esto no es obligatorio.

Es m√°s, puede que muchos potenciales clientes a√ļn no hayan consumido ning√ļn producto o servicio.

Ese es el caso de nuestra escuela de copywriting y redacción de contenidos.

Hay muchas personas que llegan a este sector sin conocerlo previamente. Lo descubren a través de nuestros contenidos. Tampoco han adquirido previamente formaciones especializadas.

Aun as√≠, tienen puntos de dolor, o lo que es lo mismo, problemas y desaf√≠os en su negocio o carrera profesional, que pueden ser resueltos gracias a nuestras formaciones. 

En ese sentido, esta segunda definici√≥n te va a permitir incorporar esa informaci√≥n en tus textos de marketing y ventas, conocidos como ‚Äúcopy‚ÄĚ.

Te recomiendo acceder a nuestro tutorial, y descubrir qué es el copywriting realmente.

Pir√°mide de Maslow Necesidades

Qué son los puntos de dolor del cliente: Pirámide de Maslow

La pir√°mide de Maslow incluye un total de 5 necesidades humanas. 

  • En la base, est√°n las necesidades b√°sicas, de car√°cter fisiol√≥gico. Conforme se sube, las necesidades se vuelven m√°s emocionales:
  • Necesidades de seguridad, seguridad en nuestra vida, trabajo y hogar.
  • Necesidades de afiliaci√≥n, nuestras relaciones con otras personas.
  • Necesidades de reconocimiento, el reconocimiento que recibimos en la sociedad, en nuestra comunidad y en nuestro entorno.
  • Necesidades de autorrealizaci√≥n.

De acuerdo con Maslow, cuanto m√°s bajamos en la pir√°mide, m√°s nos acercamos a las necesidades fisiol√≥gicas y estas son m√°s abundantes. 

Cuanto más estrecha se vuelve la punta de la pirámide, aparecen las vinculadas con la autorrealización, que suelen ser menos abundantes, pero no por ello menos valiosas.

De hecho, muy a menudo las necesidades m√°s emocionales y en el extremo de la pir√°mide pueden llegar a ser muy valoradas, en t√©rminos de precio y en t√©rminos de servicio. 

Para identificar los puntos de dolor, debes pensar en problemas relacionados con estas necesidades.

Obviamente, debes fijarte en aquellas necesidades que est√°n vinculadas con tu sector, as√≠ como tus productos y servicios. 

La pregunta clave que se hace tu cliente

Una de las maneras m√°s eficaces de identificar puntos de dolor espec√≠ficos es, ponerte en el lugar de tu cliente, y preguntarte: 

¬ŅPor qu√© deber√≠a importarme lo que me est√°s diciendo? ¬ŅY por qu√© deber√≠a importarme tu producto y tu servicio?

Ya seas un emprendedor, gestor de negocio, responsables de marketing, o redactor, debes dar respuesta a estas preguntas, en vuestros contenidos y en tu copy.

Estas son las preguntas b√°sicas que tus prospectos, se hacen en su mente.

La respuesta no es otra cosa que la demostración de que tu producto o servicio resuelve sus puntos de dolor.

Tipos de pain points

En este sentido, los puntos de dolor se suelen clasificar en 4, 5 incluso 6 tipos.

No obstante, despu√©s se pueden volver m√°s complejos, espec√≠ficos y variados. 

Financiero

Se refiere al hecho de que un potencial cliente, que est√° utilizando un producto o un servicio, siente que est√° malgastando parte de sus recursos:

  • Siente que est√° gastando de m√°s.
  • Siente que le resulta caro.
  • Siente incertidumbre respecto de lo que tendr√° que gastar en el futuro.

Procesal

Tiene que ver con su puesto de trabajo habitual, o bien con su vida si se trata de un producto o un servicio destinado al sector del consumo.

Siente que necesita una mejor solución, para la consecución de lo que quiere en su vida o en la realización de su trabajo.

Esto es lo que  Clayton Christensen denomina ‚Äújobs to be done‚ÄĚ o las tareas a realizar para cumplir con tu trabajo u objetivo. 

Supongamos que tu cliente es el usuario de un gimnasio que quiere ponerse en forma.

Y tu servicio consiste en asesoramiento nutricional.

¬ŅCu√°les son las tareas que quiere o que tiene que realizar para conseguir ese objetivo? 

Tu producto o servicio debe ayudarle con esas tareas.

Los puntos de dolor son los problemas o las dificultades que tu cliente tiene para sacar partido de tu servicio de asesoramiento nutricional.

Productivo

Tiene que ver con ineficiencias y el malgasto de recursos.

De apoyo

Se refiere al hecho de que el cliente no est√© recibiendo suficiente informaci√≥n o asesoramiento, ya sea por nuestra parte o por parte de la empresa a la cual ha acudido, o la marca a la que ha acudido. 

En definitiva, no puede tomar una decisión de compra, porque a lo largo de su viaje del cliente no se resuelven sus dudas, no se le evangeliza, y no se le proporciona suficiente información.

Ahora que ya cuentas con una clasificación genérica, debes tener presente que los puntos de dolor en el marketing son específicos, y están llenos de matices.

qué son los puntos de dolor en marketing

Cómo descubrir los puntos de dolor

Hay muchas maneras de investigar los puntos de dolor de tu buyer persona.

Encuestas

Para empezar, te recomiendo realizar encuestas.

Puedes formular encuestas en tu blog, en tu canal de YouTube, tu perfil de Facebook, o en el resto de redes sociales. 

Igualmente, puedes enviar un cuestionario a tu lista de por correo electr√≥nico 

Escucha social

Tambi√©n puedes prestar atenci√≥n a lo que los usuarios dicen en las redes sociales, los comentarios de tu blog, y en el departamento de atenci√≥n al cliente. 

Muchos de los comentarios representan frustraciones y desafíos que tus potenciales clientes tienen:

  • Antes de utilizar vuestro producto o servicio, o un producto similar.
  • Cuando utilizan tu producto o servicio.

Debes tomar nota y resolverlo.

Entrevistas

Las entrevistas son una versión más sofisticada de las encuestas.

La versión más avanzada con los grupos focales.

Consulta al departamento de ventas

Aquellos que están atendiendo a tus prospectos y clientes personalmente por el chat o por teléfono, son conocedores de sus preocupaciones.

Te recomiendo entrevista a tu equipo comercial.

puntos de dolor de un cliente cuestionario

Cuestionario de puntos de dolor del buyer persona

Ahora lo que voy a proponerte es un cuestionario de preguntas abiertas.

Est√°n formuladas de esta manera, para dar libertad a tus usuarios, y recopilar informaci√≥n de calidad. 

Cuando tengas la suficiente información acerca de los puntos de dolor de tus clientes, puedes acotar las preguntas, y hacer encuestas con opciones cerradas para así tener un valor cuantitativo.

Por cierto, no tienes por qu√© presentar un solo formulario con todas estas preguntas. 

Puedes formularlas a tu audiencia, suscriptores y clientes, poco a poco.

Pregunta #1 ¬ŅCu√°l es el problema m√°s importante que puede tener nuestro cliente? 

Pregunta a tu audiencia cuál es el mayor desafío o problema al que se enfrenta actualmente-

¬°Atenci√≥n! 

Esta es una pregunta que debes intentar vincular con tu producto o servicio. 

Por ejemplo, esta es la primera pregunta que hacemos a los suscriptores de nuestra newsletter Copy Expresso:

¬ŅCu√°l es el mayor desaf√≠o o problema que tienes actualmente y que crees que el copywriting puede ayudarte a resolver? 

Hoy mismo, por ejemplo, acabo de recibir un mensaje de un suscriptor me dec√≠a, ‚Äúmi mayor problema es el s√≠ndrome de la hoja en blanco‚ÄĚ.

Y esto es algo muy habitual, sobre todo entre personas que no est√°n acostumbradas a escribir, pero quieren confeccionar sus textos para marketing y para ventas.

Esta pregunta te proporcionará una enorme batería de puntos de dolor, que puedes resolver con nuestros productos.

Lo que tienes que hacerlo es a√Īadirlo en tus mensajes de marketing y ventas, para invitar a las personas a que resuelvan sus problemas gracias a tus productos o servicios.

Pregunta #2 ¬ŅQu√© consecuencia supone no resolver ese desaf√≠o?

Esta pregunta incentiva a tu prospecto y audiencia a proyectarse en el futuro, imaginando lo que va a ocurrir si no resuelve ese problema.

Esto provoca que su perspectiva cambie.

Ten en cuenta que, a menudo, debido a la vorágine del día a día, la mayor parte de nosotros no pensamos en el futuro, pensamos en lo inmediato.

Estamos tan absortos en lo inmediato que no podemos tomar decisiones.

En este caso, te interesa que tus prospectos tomen su decisi√≥n de comprar tus productos o servicios, para resolver problemas que tienen un largo recorrido. 

Pregunta #3 ¬ŅQu√© te impide resolver ese desaf√≠o? 

No solo debes conocer el problema que quieren resolver o la necesidad que desean satisfacer. 

También debes descubrir qué les impide tomar la decisión de comprar tu producto o contratar tu servicio.

Eso tambi√©n es un punto de dolor, y se suele denominar objeci√≥n de venta 

Pregunta #4 ¬ŅC√≥mo ser√≠a el producto o servicio ideal, para resolverlo?

Puede que parte de tu audiencia no considere que tu producto es la opción idónea.

Permítele imaginarse cómo sería ese producto o servicio ideal.

A menudo, basta con reformular tu mensaje de marketing y ventas, para transmitir las características, ventajas y beneficios de una forma más convincente y atractiva.

Esta pregunta te permite identificar un beneficio al que quizá no habías dado importancia, pero sí la tienes para tu cliente

Por ejemplo, Paypal prob√≥ muchos mensajes de venta hasta que descubri√≥ que lo que llamaba la atenci√≥n de su audiencia era la idea ‚Äúpoder pagar con su email‚ÄĚ.

Lo utilizaron como propuesta de valor y lo convirtieron en su eslogan durante mucho tiempo.

Pregunta #5 ‚ÄúX‚ÄĚ suele ser un problema habitual ¬ŅCu√°l es tu experiencia al respecto?

Esta pregunta te permite profundizar en las respuestas anteriores, para conseguir más información específica acerca de un punto de dolor en concreto.

Es posible que parte de tu audiencia no se haya percatado de ese punto de dolor de otros usuarios.

Sin embargo, se lo mencionas, pueden aportarte información relevante.

Pregunta #6 ¬ŅC√≥mo podr√≠amos mejorar nuestro producto o servicio?

Esta pregunta tiene m√°s que ver con el desarrollo de producto, y no tanto con el mensaje de marketing. 

Sin embargo, en mi experiencia trabajando con muchas empresas, cuando investigas el mercado para crear tu mensaje, es habitual identificar características, ventajas y beneficios deseables por parte de la audiencia

A menudo, la empresa est√° dispuesta a modificar su producto o servicio, si no supone un gran coste.

Por favor, dime en los comentarios si estas preguntas te han quedado claras, y ves factible formularlas a tus clientes en cuestionarios o encuestas, o bien en una entrevista de 20 ó 30 minutos, que puedes hacer individualmente o en grupo.

Cada cu√°nto debes monitorizar los puntos de dolor del cliente

Lo ideal es monitorizar a tu audiencia constantemente, m√°s en un mercado acelerado.

Para ello, la escucha social es muy √ļtil. Puedes, por ejemplo, usar Twitter como herramienta de atenci√≥n al cliente.

Pide a tu community manager que tome nota de las valoraciones de los clientes, de los debates que surgen entre los usuarios. 

Ahora bien, quizá no tengas recursos suficientes para llevar a cabo una monitorización constante.

En ese caso, deberías ajustar tus encuestas a los ciclos de compra de tus clientes.

¬ŅQu√© quiere decir eso? 

  • Si tus clientes compran tu producto mensualmente, deber√≠as formular cuestionarios una vez al mes
  • Si compran tus productos cada 3 meses, formula estos cuestionarios cada 3 meses.
  • Si compran tu producto 1 vez al a√Īo, esc√ļchales por lo menos 1 vez al a√Īo.

Ese es el tiempo que necesitan para asimilar la información, ser evangelizados, darse cuenta del alcance de su problema, investigar y estar a punto de tomar una decisión.

De esa forma, la información que te van a proporcionar será mucho más rica.

Sin embargo, si apenas les has dado tiempo, no te van a responder nada nuevo.

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Ivo Fiz

Copywriter, Speaker & CEO

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